CRM in a nutshell?

Customer Relationship Management, kurz CRM genannt, meint das Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens. Im Allgemeinen wird damit die Strategie, der Prozess und das führende System bezeichnet, die zur Gestaltung der Kundenbeziehung und Kundeninteraktion verwendet werden. Diese Strategie gilt sowohl für bestehende Kunden als auch für potenzielle Neukunden.

Drei Säulen des CRM:

1. CRM-Strategie: Sie leitet die Ziele ab, die sich aus die übergeordnete Unternehmensstrategie ergeben und legt fest in welcher Art und Weise ein Unternehmen seine Geschäftsbeziehungen pflegt und ausbaut
2. CRM-Prozess: Der Prozess definiert, wie das System eingesetzt wird und mit Hilfe welcher Ressourcen & Workflows die Strategien umgesetzt werden
3. CRM-System/-Lösung: Bezeichnet das führende System zur Datensammlung und -pflege zur Erfassung und weiteren Verarbeitung der Bestands- & Neukundendaten

Vereinfacht gesagt, unterstützt und erleichtert CRM die Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden und den Ablauf aller kundenbezogenen Prozesse. Zahlreiche Informationen der Kunden wie E-Mails, Telefonate, Besuche auf den sozialen Netzwerken werden durch eine CRM-Software erfasst und gespeichert. Diese Informationen werden strukturiert, so dass man einen umfassenden Überblick über seine Kunden bekommt und ermöglicht eine 360-Grad-Ansicht. Somit werden die Akquise und die Bindung des Kunden deutlich vereinfacht.

Wie unterschiedliche Abteilungen von einem CRM profitieren können:

Vertriebsteams können ihre Vertriebspipeline besser verstehen.

Vertriebsmanager können die Fortschritte ihrer Mitarbeiter abrufen.
Vertriebsmitarbeiter haben mehr Kenntnisse über ihre Kunden und können dank dem geringeren Verwaltungsaufwand mehr Zeit für den eigentlichen Verkauf aufwenden.

Marketingteams können genauere Prognosen treffen.

Die gesamte Customer Journey kann genaustens nachverfolgt werden.
Die Aktivitäten der Kunden auf sozialen Netzwerken kann mehr Aufschluss über dessen Interessen liefern.

Der Kundenservice kann alle Konversationen auch kanalübergreifend verfolgen.

Alle Konversationen, egal ob sie per E-Mail, Facebook oder Telefon geführt werden, können in einem CRM getrackt werden.

Gibt es keinen gemeinsamen Kanal für Kundenanfragen, können einzelne Informationen untergehen.

Die Beziehung zu Lieferanten und Partner kann gezielter gestaltet werden.

Meetings und Folgetermine können geplant und verfolgt, Anfragen erfasst und Notizen ergänzt werden.
Mit einer Berichtsfunktion können Unternehmen die Effizienz ihrer Lieferketten im Auge behalten.

Personalteams können den Rekrutierungsprozess optimieren und die Leistung der Mitarbeiter verfolgen.

Der Personalbedarf kann analysiert und Onboarding-Prozesse können optimiert werden.

Unterschiede lokal installierter oder cloudbasierter CRM-Software

Der offensichtlichste Unterschied liegt hier vor allem im Speicherort der Daten und der Software selbst. Bei einer lokalen Installation benötigt man einen Server vor Ort, um die entsprechenden Daten und die Software zu speichern. Damit kommen nicht nur Anschaffungs-, sondern auch laufende Kosten für beispielsweise Rechner und IT-Infrastruktur auf einen zu.

Bei einer cloudbasierten Software-Lösung hingegen benötigt man keine weitere Hardware, da sowohl die benötigten Daten als auch die Software selbst auf Remote-Servern gespeichert werden. Für den Zugriff benötigt man lediglich eine Internetverbindung. Ein cloudbasiertes CRM-System ist also nicht nur kosteneffizient, sondern auch zeitlich und örtlich flexibel.

Ein weiterer Vorteil der cloudbasierten Software-Lösung ist, dass sie einfach nach Bedarf skaliert und angepasst werden kann. Benötigt man beispielsweise mehr Speicherplatz, muss lediglich das Abo- oder die Lizenz angepasst und kein weiterer Server gekauft werden. Auch die Zusammenarbeit verschiedener Abteilung kann unkompliziert ermöglicht werden. Da die Daten an einem zentralen Speicherort in der Cloud abliegen, kann jeder Mitarbeiter mit der entsprechenden Berechtigung von jedem Ort aus auf dieselben Daten zugreifen. Versionskonflikte treten damit im Grunde gar nicht mehr auf.

Für Unternehmen, die Bedenken gegenüber dem Einsatz einer cloudbasierten Software haben, kann eine Hybrid-Lösung der richtige Weg sein. Eine Hybrid-Cloud vereint lokal installierte Software und Hardware mit Cloud-Diensten. So bekommt man die Vorteile beider Systeme, ohne das vermeintliche Sicherheitsrisiko einer Cloud-Lösung einzugehen. Denn Bedenken in Bezug auf Datensicherheit sind oft der Grund, warum sich Unternehmen gegen die Nutzung von Cloud-Lösungen entscheiden. Dabei sind Cloud-Lösungen oft sicherer als lokale.

Auch wenn die Geister sich in diesem Punkt scheiden, eine 100% Ausfallsicherheit gibt es weder bei Cloud-Diensten noch bei lokal installierten Lösungen. Ob Unternehmen sich für oder gegen eine Cloud-Lösung entscheiden, steigt und fällt also oft einfach mit dem Vertrauen in den Cloud-Anbieter.

Cloud - Ja oder Nein?

Den einen ultimativen Weg gibt es leider nicht. Die Entscheidung für oder gegen ein cloudbasiertes CRM muss also jeder für sich selbst treffen.

Schon im Jahr 2015 verfolgten fast 90% der größten Unternehmen eine Cloud-First-Strategie. Cloud-First bedeutet nichts anders, als alles in der Cloud bereitzustellen, sobald dies dem Unternehmen möglich ist. Laut dem Gartner zeichnet sich ein deutlicher Trend ab,  von einer Cloud-First-Strategie hin zu einer Cloud-Only-Strategie.

Ob nun mit oder ohne Cloud, eine CRM-Software ist ein essentieller Schritt in der Transformation zum Kundenzentrierten Unternehmen und definiert die Prozesse um das Kundenbedürfnis und dessen individueller Customer Journey herum. Die Silos Marketing & Vertrieb werden aufgelöst und bilden eine effiziente und hoch performante Geschäftseinheit.

Übrigens setzen auch wir bei der Echten Liebe auf die Cloud und haben hier Experten, die Dich gerne in diesem Thema unterstützen möchten. Wenn du mehr erfahren möchtest, schicke uns doch gerne eine Nachricht per Mail.

Lade dir auch gerne unsere Infografik  zu diesem Thema herunter. Hier haben wir noch einmal zusammengefasst,  wie eine CRM-Software die verschiedenen Abteilungen unterstützen kann.